Podziel się z innymi

Spis treści

1 W przeciętnej czteroosobowej rodzinie jest 40 konfliktów dziennie. Na szczęście nie wszystkie te konflikty muszą kończyć się kłótnią. Konflikt definiuję jako sytuację, w której dwie lub więcej osób mają różne cele, pragnienia lub plany, podczas gdy kłótnia to sytuacja, w której roszczenia i oczekiwania są wyrażane agresywnie i gwałtownie, na przykład poprzez podnoszenie głosu, dokonywanie osądów, uogólnień, porównań, nakazów, zakazów, gróźb itp. Jak możemy przejść przez 40 konfliktów dziennie w sposób, którego nie można nazwać kłótnią? Odpowiedź znajdziecie w niniejszym wpisie. Zapraszam do lektury.

W przeciętnej czteroosobowej rodzinie jest 40 konfliktów dziennie. Na szczęście nie wszystkie te konflikty muszą kończyć się kłótnią. Konflikt definiuję jako sytuację, w której dwie lub więcej osób mają różne cele, pragnienia lub plany, podczas gdy kłótnia to sytuacja, w której roszczenia i oczekiwania są wyrażane agresywnie i gwałtownie, na przykład poprzez podnoszenie głosu, dokonywanie osądów, uogólnień, porównań, nakazów, zakazów, gróźb itp. Jak możemy przejść przez 40 konfliktów dziennie w sposób, którego nie można nazwać kłótnią? Odpowiedź znajdziecie w niniejszym wpisie. Zapraszam do lektury.

Logika i relacje

Kłótnie nasilają się, ponieważ zamiast skupiać się na sposobach rozwiązywania konfliktów i wzajemnym zrozumieniu, koncentrują się na przekonywaniu innych, że mają rację, obwinianiu drugiej osoby w celu pokonania jej w bitwie na argumenty i zdobycia przewagi. Skupiają się na tym, kto ma rację, a nie na relacji. W tego typu kłótniach nie ma zwycięzcy. Nie ma sensu wygrywać konfliktu słownego, jeśli twoje potrzeby i pragnienia nie są zaspokajane. Nawet jeśli Twoje pomysły zostaną zaakceptowane, atmosfera, w której są one realizowane, będzie daleka od ideału. Ludzie również uczestniczą w dyskusji, przechodząc od jednego tematu do drugiego. Zamiast skupiać się na jednej kwestii lub czymś, co wymaga poprawy, przechodzą do nowego tematu i atakują kolejnymi osądami i uogólnieniami.

Komunikacja bez przemocy (porozumienie bez przemocy) to model opracowany przez Marshalla Rosenberga.

Z książką Marshalla Rosenberga Nonviolent Communication zetknęłam się dziesięć lat temu i do dziś pamiętam jego model. Dzisiaj omówię kilka aspektów, które mogą pomóc w skutecznym radzeniu sobie z sytuacjami konfliktowymi.

Emocje

Kiedy jesteśmy pod wpływem silnych emocji, przestajemy być sobą. Jak w reklamie Snikersów. Są momenty, w których pojawia się wśród nas inna, nieprzewidywalna osoba, zachowuje się dziwnie lub staje się agresywna. Dopiero gdy nasze emocje się uspokoją, zachowanie wraca do „normy”. Wszyscy jesteśmy wrażliwi na zachowania odbiegające od naszych standardów. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy jesteśmy pod wpływem silnych emocji lub gdy nasze potrzeby nie są zaspokojone: głód, pragnienie, przepracowanie lub stres. Dlatego, gdy znajdujesz się w takiej sytuacji, pierwszą rzeczą, na którą powinieneś zwrócić uwagę, nie jest rozwiązanie bieżącego problemu, ale zadbanie o siebie.

Zwróć uwagę na jedzenie, nawodnienie, rozgrzanie, odpoczynek, i złość. Aktywność naszego mózgu zmienia się w zależności od naszego nastroju. Aktywność w płacie czołowym mózgu jest znacznie zmniejszona, a w skrajnych przypadkach może nawet całkowicie się wyłączyć. Nasze ciało automatycznie odcina dopływ tlenu i glukozy do istoty szarej, czyli prawej i lewej półkuli, w sytuacjach konfliktu lub napięcia.

Nic dziwnego, że nie potrafimy wówczas rozpoznać samych siebie. Nie mamy bowiem dostępu do zasobów i działamy automatycznie. Co możemy z tym zrobić?

Krótko mówiąc, cofnij się i zajmij się swoimi emocjami i sobą. Kiedy poczujesz, że odzyskujesz kontakt ze swoim mózgiem, wróć do dyskusji i rozwiąż sytuację konfliktową. Aby przywrócić kontakt, chwyć partnera dyskusji za rękę lub przytul go. Dotyk ma działanie lecznicze, czyniąc nas spokojniejszymi i bardziej zrelaksowanymi. Co więcej, działa to w obie strony.

Poprzez siedzenie bardzo blisko siebie, trzymanie się za ręce, głaskanie ramion, pieszczenie i przytulanie możesz pokazać innym ludziom swoją dobrą wolę. Gdy jesteś wystarczająco blisko, skup się na uważnym i odważnym słuchaniu drugiej osoby.

Odważne słuchanie

Odważne słuchanie to forma słuchania, która przede wszystkim stara się zrozumieć postrzeganie, uczucia i potrzeby danej osoby na podstawie jej słów. W słowach drugiej osoby nie szukamy roszczeń, żądań ani osądów dotyczących naszego zachowania. Jeśli się pojawią, nie „słyszymy” tego, nie bierzemy tego do siebie. Zamiast szukać negatywnego wydźwięku w słowach innej osoby, skupiamy się na tym, dlaczego dana osoba wypowiada słowa, nacechowane negatywnością. Słuchanie takich słów bywa równie ciężkie co ich wypowiadanie. Dlatego skupiamy się na sednie problemu, a nie na problemie.

Uważne słuchanie to sposób, w jaki staramy się pytać:

Czego teraz najbardziej chcesz?
Czego teraz potrzebujesz?
Co mogę dla ciebie zrobić?
Gdyby wszystko było możliwe, czego chciałbyś najbardziej na tym świecie?
Jak się z tym czujesz?
Jesteś tym dość przygnębiony.
Wygląda na to, że cierpisz z powodu tej sytuacji.

Słuchanie lub odważne słuchanie jest zatem słuchaniem poprzez zadawanie pytań, które pogłębiają zrozumienie drugiej osoby na poziomie jej uczuć i potrzeb.

Przekształcanie osądów w fakty

Unikanie krytyki i uogólnień oznacza nie tylko niekrytykowanie drugiej osoby, ale także niekrytykowanie siebie lub innych. Zamiast tego należy skupić się na faktach. Na tym, co się wydarzyło, a nie na tym, czy było to dobre czy złe. Każde działanie ma pozytywne i negatywne konsekwencje. Jest to trochę bardziej i trochę mniej powszechne, ale ogólna ocena jest mniej przydatna niż poszczególne fakty.

Zamiast obwiniać, iść na kompromis lub rywalizować, skup się na tym, co chcesz osiągnąć i na najlepszej rzeczy, jaka może się teraz wydarzyć. Konstruktywna komunikacja w konflikcie polega na skupieniu się na tym, na czym naprawdę nam zależy, a nie na podążaniu za naszymi wzorcami: porozumieniu, związku, relacji, intymności i wzajemnym zrozumieniu.

Nie musisz robić tego samego co wszyscy: nawet jeśli jesteście rodziną

Wiele rodzin oraz par, które spotykam, bardzo tęskni za intymnością i wzajemnym zrozumieniem. Jednak gdy codziennie wieczorem wszyscy są już w domu i w końcu się spotykają, ich drogi faktycznie się rozchodzą. Nie spędzają razem czasu, ponieważ każde z nich oczekuje, że ktoś inny przejmie inicjatywę. Wszystkie strony podświadomie obawiają się, czy zostaną zaakceptowane, czy nie. W ten sposób uniemożliwiają sobie bycie szczerymi i zaspokajanie własnych potrzeb każdego dnia.

Więc jeśli zdarza się to również i Tobie, warto wiedzieć że wszyscy chcemy tych samych rzeczy w naszych związkach i rodzinach. Dlaczego więc zachowujemy się w sposób, który uniemożliwia zaspokojenie tych potrzeb? Robert Mackenzie nazywa to rodzinnym tańcem. Rodzinny taniec to powtarzający się wzorzec zachowania i komunikacji.

Powody wejścia do tańca rodzinnego

Jeśli coś było powtarzane wiele razy, automatycznie wpadamy w nawykową reakcję następnym razem, gdy znajdziemy się w takiej sytuacji. Wcześniejsze doświadczenia tworzą nawykowe reakcje, które wpływają na nasze zachowanie w „tu i teraz”. Na przykład, zamiast odpowiedzieć radością, entuzjazmem i otwartością na zaproszenie do wspólnego posiłku, odpowiadamy niepokojem, niechęcią i zniechęceniem. Działa to jak samospełniająca się przepowiednia. Zadajemy zniechęcające pytania lub sugerujemy negatywne odpowiedzi, ponieważ myślimy, że ktoś nie ma dla nas czasu.

Aby zatrzymać taniec rodzinny, musimy najpierw zdać sobie sprawę, że go doświadczamy i bierzemy w nim czynny udział. Po drugie, musimy zastanowić się, jak inaczej możemy się zachowywać. Gdy tylko rozpocznie się Family Dance, musimy świadomie i konsekwentnie zachowywać się w zupełnie inny sposób.

Na przykład zamiast z kuchni przez całe mieszkanie do innego pokoju wołać „obiad!” na dziecko lub męża, moglibyśmy pójść do tego pokoju i powiedzieć: „wiem, że lubisz coś innego, dlatego przygotowałam specjalnie dla ciebie twoje ulubione danie, będzie gotowe za dwadzieścia minut. Byłoby miło gdybyś przyszedł i zjedlibyśmy obiad wspólnie; każdy z nas to, co lubi najbardziej”.

Otwórz swój umysł

Aby dobrze dogadywać się z drugą osobą i aby ten dialog i wybrane rozwiązanie były naprawdę produktywne, musisz jasno wyrazić to, co masz na myśli. Mów o tym, czego doświadczasz w związku z zaistniałą sytuacją. Uważaj, aby skupić się na konkretnej sytuacji, unikając osądów i uogólnień. Mów o swoich uczuciach, o sytuacji, w której się znajdujesz.

Aby skutecznie rozwiązywać problemy komunikacyjne w konfliktach i przejść od kłótni do konstruktywnej rozmowy, warto najpierw uspokoić emocje, a następnie zapewnić bezpieczeństwo i pozytywne nastawienie poprzez kontakt fizyczny.

Kolejnym krokiem jest uważne i odważne słuchanie. Dzięki temu strach nie będzie przeszkadzał w rozmowie. Następnie dobrze jest całkowicie się otworzyć i pokazać drugiej osobie, co się czuje i jakie ma się potrzeby z których może ona nie zdawać sobie sprawy.

Jest kilka rzeczy, których należy unikać podczas rozmowy w trakcie konfrontacji.

Powinno się unikać krytykowania siebie lub innych, generalizowania, rzucania oskarżeń lub roszczeń, usprawiedliwiania się, przechodzenia od tematu do tematu. Zamiast tego lepiej skupić się na konkretnych sytuacjach i ich rozwiązaniach.

Po drugie, tematem, który pojawia się bardzo często i warto go podkreślić, jest taniec rodzinny o którym już wspominałam – jest to ustalony sposób rozwiązywania i przetwarzania konfliktów.

Inną kwestią związaną z komunikacją z innymi ludźmi jest problem samego konfliktu. Konflikt to sytuacja, w której istnieje niezgodny zamiar lub cel pomiędzy co najmniej dwoma podmiotami zaangażowanymi w działanie.

Konflikt zaczyna się, gdy cele, wartości lub zachowania są sprzeczne z zachowaniami, wartościami lub celami drugiej strony lub gdy druga strona przeszkadza w ich realizacji. Druga strona zazwyczaj reaguje w odpowiedzi. Konfliktowi często towarzyszą silne emocje. Należy zauważyć, że konflikt wynika nie tylko z obiektywnie istniejących niezgodności, ale także z postrzeganych niezgodności które potrafią być wyimaginowane.

Typowe reakcje na frustrację mogą obejmować takie zachowania:

Agresja – krzyk, walka, umniejszanie;
Regresja – dziecinne zachowanie – płacz, szukanie wsparcia u silniejszych osób, obwinianie innych za niepowodzenia
Obsesja – uporczywe powtarzanie pewnych zachowań, nawet jeśli nie działają;
Apatia – charakteryzująca się niemal całkowitą biernością, brakiem wiary we własne wartości (ogólne zniechęcenie do życia);
Chęć ucieczki od rzeczywistości: najważniejsze potrzeby nie są zaspokajane, a cele nie są realizowane.

Każdy konflikt tworzy nową sytuację, więc osoby które w danej sytuacji są PONAD, jak na przykład menedżerowie, powinni zawsze starać się być świadomi kontekstu konfliktu, aby dostosować swój styl rozwiązywania konfliktów.

Ważne jest, aby pamiętać, że sytuacje konfliktowe mogą wystąpić tak naprawdę w każdej sytuacji, kiedy spotyka się ze sobą dwójka lub większa ilość osób: w pracy, na uczelni, na przystanku, w sklepie, w kolejce do bankomatu…

Dlatego warto mieć na uwadze, że sytuacje konfliktowe nie są jedyną rzeczą, która może powodować zakłócenia podczas komunikacji. Czasami drobna irytacja lub zdenerwowanie może wywołać, a nawet spowodować, że inni będą chcieli „zemścić się” nieproporcjonalnie do „powodu”, który to spowodował.

Jak skutecznie komunikować się w sytuacjach konfliktowych w miejscu pracy?

George Bernard Shaw powiedział kiedyś: „Największym problemem w komunikacji jest złudzenie, że komunikacja ma miejsce”. Zdanie to doskonale oddaje ważny aspekt komunikacji, który jest szczególnie istotny w kontekście konfliktu w miejscu pracy. Zastanówmy się nad znaczeniem komunikacji jako narzędzia do identyfikowania, rozwiązywania i zapobiegania konfliktom. Zanim jednak przejdziemy dalej, zadajmy sobie kilka pytań.

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego niektóre konflikty wydają się unikać rozwiązania, pomimo wszelkich wysiłków zaangażowanych stron?

Czy wiesz, że konflikty eskalują nie tylko z powodu sprzecznych celów i wartości, ale także z powodu niewłaściwej komunikacji?

To, co sprawia, że temat komunikacji w konflikcie jest naprawdę ekscytujący, to fakt, że nasza moc leży w naszych słowach, gestach i umiejętności aktywnego słuchania. Jeśli jesteś gotowy pogłębić tę wiedzę przejdźmy dalej do fascynującego świata komunikacji, który pomoże ci lepiej zrozumieć konflikty w miejscu pracy i lepiej nimi zarządzać.

Rozpoznawanie konfliktów

Jakie są typowe sygnały wskazujące na obecność konfliktu w miejscu pracy?

Subtelne zmiany w zachowaniu współpracownika, napięcie w otoczeniu lub wzrost liczby konfrontacyjnych rozmów. Rozpoznawanie tych sygnałów to nie tylko sztuka, ale także umiejętność, która może pomóc ci w zapobieganiu poważnym konfliktom.

Dlaczego jednak ważne jest rozpoznawanie konfliktów na wczesnym etapie?

Wiąże się to z licznymi korzyściami. Problemy mogą być nie tylko rozwiązywane szybciej i skuteczniej, ale może to również zapobiec eskalacji konfliktu do poważniejszego i niemożliwego do opanowania etapu.

Rozpoznanie konfliktu daje również możliwość dzielenia się większą ilością informacji i budowania spójnego zespołu. Odpowiednio wczesne działanie może zapobiec narastaniu negatywnych emocji i nierozwiązaniu problemów.

Jak rozpoznać konflikt w pracy?

Konflikty mogą wyrządzić wiele szkód, jeśli będą niekontrolowane, dlatego warto zastanowić się, jak je można w miarę wcześnie wykryć. Choć często nie jest to oczywiste na pierwszy rzut oka, możliwe jest dostrzeżenie elementów, które sygnalizują możliwy kryzys.

Zwiększone napięcie interpersonalne: może objawiać się podniesionymi głosami, ostrymi kłótniami, wyśmiewaniem lub sarkazmem. Zwiększone napięcie w relacjach interpersonalnych między współpracownikami może być wczesnym wskaźnikiem, że coś jest nie tak.
Brak otwartej komunikacji: gdy ludzie przestają ze sobą rozmawiać lub wycofują się z rozmowy, może to być oznaką potencjalnego konfliktu. Unikanie otwartej komunikacji może prowadzić do kolejnych problemów.
Nieefektywna współpraca: jeśli zauważysz, że współpraca pomiędzy członkami zespołu staje się mniej efektywna, warto zbadać przyczynę problemu. W wielu przypadkach przyczyną mogą być nierozwiązane konflikty.
Brak zaufania i niepewność: brak zaufania w zespole i niepewność co do intencji współpracowników może prowadzić do konfliktów.
Zwiększona rotacja pracowników: jeśli rotacja pracowników zaczyna rosnąć lub ludzie zaczynają odchodzić z pracy z powodu braku zaufania, może to być oznaką nierozwiązanych problemów w pracy.
Rywalizacja zamiast współpracy: jeśli wśród pracowników panują rywalizacja i spory zamiast współpracy lub synergii, może to wskazywać na potencjalny konflikt.
Pogorszenie się atmosfery w miejscu pracy: nagłe zmiany atmosfery w miejscu pracy, spadek motywacji i produktywności pracowników oraz wzrost niezadowolenia i skarg na warunki pracy mogą być wskaźnikami potencjalnego konfliktu.

Rozpoznanie tych sygnałów może pomóc w szybkim działaniu i rozwiązywaniu konfliktów na wczesnym etapie, zanim staną się one bardziej złożone i będą miały negatywny wpływ na środowisko pracy. Warto również zrozumieć, że konflikty nie zawsze są negatywne, a sposób zarządzania nimi ma kluczowe znaczenie dla sukcesu zawodowego i atmosfery w miejscu pracy.

Konsekwencje niezarządzanych konfliktów

Czy wiesz, że niezarządzany konflikt może działać jak cicha plaga, osłabiając zarówno organizację, jak i jej pracowników?

Warto zrozumieć sposób, w jaki można stworzyć zdrowsze, bardziej harmonijne środowisko pracy.

Osłabione samopoczucie pracowników: nierozwiązane konflikty mogą prowadzić do chronicznego stresu i niepokoju wśród pracowników. Osoby doświadczające konfliktów często odczuwają napięcie, które wpływa na ich ogólne samopoczucie i zdrowie psychiczne.
Zmniejszona produktywność: konflikty w miejscu pracy rozpraszają pracowników i wpływają na ich produktywność. Skupianie się na problemach z innymi pracownikami zamiast na pracy może zmniejszyć produktywność pracowników.
Więcej konfliktów: nierozwiązane konflikty mają tendencję do eskalacji. To, co może zacząć się jako mały problem, może szybko przerodzić się w poważny konflikt, który trudno jest kontrolować.
Podziały w zespole: konflikty mogą prowadzić do podziałów w zespole, utrudniając współpracę i tworząc złe środowisko pracy. Osoby będące w konflikcie często dzielą współpracowników według spolaryzowanych opinii, co wpływa na produktywność grupy.
Zwolnienia i rotacja pracowników: zwolnienia i rotacja pracowników wzrastają w skonfliktowanych miejscach pracy, przez co zatrudnianie i szkolenie nowych pracowników staje się bardziej kosztowne.
Zły wizerunek firmy: organizacje, które często postrzegane są jako miejsca pracy, w których konflikty nie są rozwiązywane, mają zły wizerunek na rynku pracy. W rezultacie przyciągnięcie nowych talentów do zespołu może być trudne.
Negatywny wpływ na kulturę organizacyjną: nierozwiązane konflikty mogą mieć negatywny wpływ na kulturę organizacyjną, przyczyniając się do powstania środowiska nieufności i niechęci.

Nierozwiązane konflikty mogą mieć wpływ na różne obszary organizacji. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć konsekwencje nierozwiązanych konfliktów wpływające na organizację i jej pracowników.

Strategie radzenia sobie z konfliktami

Chociaż konflikt w miejscu pracy jest nieunikniony, a otoczenie może wydawać się napięte, nie oznacza to, że jesteśmy skazani na walkę i chaos. Istnieją pewne techniki komunikacji, które można wykorzystać nie tylko do rozwiązywania konfliktów, ale także do przekształcania ich w okazje do rozwoju i zrozumienia.

Oto praktyczne porady, jak skutecznie komunikować się w trudnych sytuacjach oraz techniki komunikacji służące rozwiązywaniu konfliktów.

Aktywne słuchanie: jest to podstawowa umiejętność, która oznacza uważne słuchanie i zrozumienie punktu widzenia drugiej osoby bez przerywania. Pomaga to budować empatię i jasność w rozmowie.
Asertywność: bycie asertywnym oznacza wyrażanie swoich potrzeb i opinii w bezpośredni, ale nieagresywny sposób. Jest to umiejętność konstruktywnego wyrażania siebie.
Pytania otwarte: zamiast zadawać pytania zamknięte (pytania, na które można odpowiedzieć „tak” lub „nie”), warto zadawać pytania otwarte i zachęcać do bardziej szczegółowych odpowiedzi. Pomaga to zrozumieć motywacje i uczucia drugiej strony.
Negocjacje: warto nauczyć się umiejętności negocjacyjnych, aby znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązania konfliktów.

Praktyczne wskazówki dotyczące komunikacji w trudnych sytuacjach

Zachowaj spokój: nawet gdy rozmowa staje się gorąca, staraj się zachować spokój i kontrolować swoje emocje. Reakcje emocjonalne tylko zaostrzą konflikt.
Nie oceniaj, nie potępiaj, nie krytykuj (Carnegie) : skup się na faktach i swoich uczuciach, zamiast krytykować drugą osobę. Mów jasno o zachowaniach, które Cię niepokoją.
Poszukaj wspólnej płaszczyzny: znajdź obszary, w których obie strony mogą dojść do porozumienia lub współpracować w celu rozwiązania problemu.
Bądź przyjaźnie nastawiony: unikaj negatywnego języka i krytyki. Skup się na konstruktywnym dialogu.
Ustal cele: ustal konkretne cele rozmowy i pracuj nad rozwiązaniem problemu.

Rozwiązywanie konfliktów to umiejętność komunikacyjna, którą można doskonalić poprzez praktykę i doświadczenie. Zrozumienie, które techniki komunikacyjne mogą być stosowane w trudnych sytuacjach i które praktyczne wskazówki mogą pomóc w skutecznym zarządzaniu konfliktami, jest kluczem do stworzenia lepszego środowiska pracy i rozwoju zawodowego.

Etyka w rozwiązywaniu konfliktów

Proces rozwiązywania konfliktów polega nie tylko na osiągnięciu pozytywnego wyniku, ale także na zachowaniu etycznych zasad komunikacji i zachowania.

Zasady etycznej komunikacji w rozwiązywaniu konfliktów

Rozważając zasady etycznej komunikacji w rozwiązywaniu konfliktów, kluczowym elementem jest uczciwość. Oznacza to bycie otwartym i szczerym wobec drugiej strony bez manipulowania informacjami lub zatajania ważnych faktów. Równie ważna jest jednak empatia. Warto starać się zrozumieć stanowisko i uczucia drugiej osoby. Tylko w ten sposób możemy zrozumieć, co naprawdę czuje i myśli druga osoba. Okazując empatię, możemy położyć podwaliny pod pozytywne relacje, co jest bardzo ważne w rozwiązywaniu konfliktów.

Próbując znaleźć rozwiązania konfliktów, powinniśmy kierować się zasadą poszukiwania wspólnych rozwiązań. Etycznym podejściem jest poszukiwanie rozwiązań, które zadowolą obie strony, bez samolubnych prób wygrania kosztem drugiej strony.

Wreszcie, ważna jest również zasada poszanowania prywatności. Podczas rozwiązywania sporów ważne jest, aby unikać naruszania prywatności drugiej strony lub ujawniania poufnych informacji. Przestrzeganie tych zasad etycznej komunikacji nie tylko pomoże w skutecznym rozwiązywaniu konfliktów, ale także przyczyni się do budowania pozytywnej atmosfery, gdzie uczciwość, empatia, poszukiwanie wspólnych rozwiązań i szacunek są podstawą udanych relacji.

Zachowania, których należy unikać w procesie rozwiązywania konfliktów

Mówiąc o etycznej komunikacji w rozwiązywaniu konfliktów, równie ważne jest zrozumienie, jakich zachowań należy unikać. Jest to aspekt, który wpływa na jakość relacji i skuteczność rozwiązywania konfliktów.

Agresja: unikaj agresywnych zachowań, które szkodzą drugiej stronie. Agresja nie tylko utrudnia rozwiązywanie konfliktów, ale także prowadzi do negatywnych konsekwencji emocjonalnych.
Manipulacja: nie stosuj manipulacji ani taktyk psychologicznych w celu uzyskania przewagi w konflikcie. Jest to nieetyczne podejście, które niszczy zaufanie.
Publiczne promowanie: rozwiązywanie konfliktów powinno odbywać się z zachowaniem poufności i w odpowiednich warunkach. Unikaj publicznego ujawniania tajemnic drugiej strony.
Ignorowanie problemu: ignorowanie konfliktu może eskalować problem i prowadzić do negatywnych konsekwencji. Nie bądź obojętny na konflikty, które wymagają rozwiązania.

Etyka w rozwiązywaniu konfliktów jest kluczowym elementem budowania trwałych i wartościowych relacji. Stosowanie zasad etycznej komunikacji i unikanie nieetycznych zachowań nie tylko pomoże skuteczniej rozwiązywać konflikty, ale także pomoże budować pozytywną kulturę opartą na wzajemnym szacunku i współpracy.

Jak rozwiązywać konflikty w miejscu pracy?

Temat konfliktów w miejscu pracy, a dokładniej strategii behawioralnych zaangażowanych stron i sposobów ich rozwiązywania, jest ważnym obszarem badań dla psychologów zajmujących się komunikacją interpersonalną, psychologią pracy i psychologią zarządzania. Ponieważ wspomniane konflikty są trwale osadzone w relacjach międzyludzkich, ważne jest, aby wiedzieć nie tylko, dlaczego powstają konflikty, ale także warto poznać strategie rozwiązywania konfliktów.

W literaturze dotyczącej rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy można znaleźć dwa podejścia: tradycyjne i współczesne. Pierwsze z nich kładzie nacisk na przekonanie, że konflikty zakończą się zwycięstwem tylko jednej strony. Zgodnie z tym podejściem tylko jedna osoba wygrywa, a inni przegrywają.

Tradycyjne podejście do rozwiązywania konfliktów obejmuje

Unikanie – polega na wycofaniu się z konfliktu. Strategia ta jest stosowana przez osoby, które nie czują się komfortowo z powodu napięcia emocjonalnego i stresu związanego z konfliktem. Osoby te mają nadzieję, że konflikt rozwiąże się sam z czasem. Metoda ta nie pomaga w integracji pracowników.
Zwlekanie – jest to zazwyczaj nieskuteczna metoda. Nie oznacza to, że odkładanie decyzji na później przyniesie pozytywne zakończenie konfliktu. Może być jednak skuteczna w niektórych sytuacjach, na przykład gdy w firmie zachodzą zmiany personalne, a pracownik zaangażowany w konflikt ma odejść.
Rezygnacja – rezygnacja z własnych potrzeb i interesów w celu utrzymania dobrych relacji z drugą stroną i próba zaspokojenia jej potrzeb. Strategia ta jest często stosowana przez osoby, które uważają, że druga strona konfliktu jest silniejsza. Należy przy tym podkreślić, że rezygnacja z zaspokajania własnych potrzeb nie sprzyja budowaniu zaufania czy integracji między pracownikami.
Przymus – dążenie do własnych celów przy jednoczesnym ignorowaniu potrzeb drugiej strony. Jedna ze stron sporu stara się osiągnąć sytuację, w której wszyscy wygrywają, ignorując związane z tym koszty. Ta forma rozwiązywania konfliktów skutkuje wyraźną granicą między przegraną a wygraną stroną. Metoda ta jest często stosowana w przypadku konieczności podjęcia szybkich działań lub opornych decyzji;
Zasada większości – wymaga zgody grupy o podobnych celach. Rozwiązanie na korzyść jednej grupy jest przyjmowane w drodze głosowania. W tej metodzie strona przegrywająca (grupa mniejszościowa) może czuć się bezsilna lub sfrustrowana. Jeśli cele są ważne dla tej grupy, ta forma rozwiązania może prowadzić do zwiększenia konfliktu i rozpadu zespołu.
Zaangażowanie strony trzeciej – stosowane, gdy dyskusje między stronami konfliktu nie przynoszą rozwiązania. W takich przypadkach narzucenie woli innej strony jest punktem końcowym konfliktu. Jeśli jest to sprzeczne z rozwiązaniem zaproponowanym przez jedną ze stron, prowadzi to do rozpadu zespołu.

Tradycyjne metody są czasami wykorzystywane do rozwiązywania drobnych konfliktów. Metody te nie odnoszą się do przyczyny problemu i w różnym stopniu (poważnym lub mniej poważnym) prowadzą do rozpadu zespołu. Z kolei poważne problemy są związane z funkcjonowaniem organizacji i należy się nimi zajmować na bieżąco, zachęcając do pozytywnego postrzegania konfliktu i wybierając metody prowadzące do współpracy.

Współczesne metody zarządzania konfliktem w miejscu pracy (niektóre można stosować poza pracą)

Kompromis – częściowe zaspokojenie interesów zarówno swoich, jak i drugiej strony. Podczas sporu obie strony tracą coś w swoich interesach. Kompromis jest powszechną formą rozwiązywania konfliktów. Jest najczęściej stosowany, gdy zasoby są ograniczone i co najmniej dwie osoby go chcą. Obie strony coś zyskują, ale też coś tracą.
Spotkania konfrontacyjne – poszukują rozwiązań sytuacji konfliktowych, które są korzystne dla wszystkich stron. Konfrontacja pozwala stronom jasno przedstawić swoje poglądy. Rozwiązywanie konfliktów wymaga skupienia się na podstawowej (najważniejszej) kwestii. Ciężar konfliktu zostaje przeniesiony z osoby na problem. Podczas spotkania strony omawiają i analizują przyczyny, skutki i możliwe rozwiązania konfliktu. Strony konfliktu nie powinny postrzegać drugiej strony wyłącznie jako przeciwnika. Podczas spotkań konfrontacyjnych strony mają możliwość wyrażenia swojej złości i opinii. Sposób rozwiązania konfliktu pojawia się, gdy każdy z uczestników przedstawia plan rozwiązania konfliktu.
Konsensus – oparty na poszukiwaniu najlepszego rozwiązania. Prowadzi to do próby zaspokojenia potrzeb wszystkich stron konfliktu, usatysfakcjonowania zespołu i jego integracji. W tym podejściu konflikt jest postrzegany jako wspólny problem, który należy rozwiązać w taki sposób, aby każda ze stron mogła osiągnąć ważne dla siebie interesy. Rozwiązanie nie opiera się na ustępstwach, ale na współpracy i stworzeniu satysfakcjonującej pozycji dla wszystkich stron sporu. Nacisk nie jest położony na szybkość rozwiązania, ale na poszukiwanie najlepszego możliwego rozwiązania.
Identyfikacja wspólnych interesów – mogą to być cele, zaspokojenie potrzeb lub ochrona przed zagrożeniami. Konkurencyjne cele są zastępowane wspólnymi celami, które prowadzą do integracji zespołów, w których pojawiają się konflikty. Odchodząc od konfliktu i współpracując ze sobą, strony pokazują, że potrafią ze sobą współpracować. W wyniku tej strategii konflikty często przeradzają się we współpracę.
Licytacja – opiera się na przedstawieniu propozycji i możliwych wzajemnych ustępstw. Prowadzi to do wypracowania rozwiązania satysfakcjonującego wszystkie strony konfliktu i wzmacnia integrację zespołu. Celem licytacji jest rozwiązywanie sporów wynikających z potrzeby alokacji ograniczonych zasobów lub określenia warunków pracy. Każda ze stron zaangażowanych w spór stara się uzyskać wpływ na drugą stronę, ale jednocześnie uznaje istniejącą między nimi współzależność. Podejście to jest szczególnie przydatne w sytuacjach, w których strony mają równe uprawnienia lub gdy istnieje wiele rozwiązań odpowiednich dla wszystkich uczestników konfliktu.
Wyznaczanie nadrzędnych celów – spójność zespołu zostaje wzmocniona, a konflikt schodzi na dalszy plan. Metoda ustalania celów nadrzędnych uwzględnia cele niższego szczebla każdej ze stron konfliktu. Wspólne cele prowadzą do porzucenia konfliktu i poszukiwania współpracy.
Mediacja – zadaniem mediatora jest doprowadzenie do porozumienia między stronami konfliktu, co odbywa się przy udziale mediatora, charakteryzującego się profesjonalizmem i bezstronnością. Zadaniem mediatora jest stworzenie warunków niezbędnych do tego, aby negocjacje zmierzały we właściwym kierunku.

Nowoczesne metody rozwiązywania konfliktów koncentrują się na pozytywnym spojrzeniu na sytuację konfliktową i poszukiwaniu konstruktywnych rozwiązań, które promują integrację w zespole.

Warto zauważyć, że zasady etyczne są ważnym sposobem rozwiązywania i przeciwdziałania konfliktom, częściowo poprzez zapewnienie sposobów rozwiązywania sytuacji konfliktowych i sankcjonowanie tych, którzy nie przestrzegają ustalonych zasad.

Ciekawą koncepcję strategii rozwiązywania konfliktów przedstawia Mandal. Podkreśla on, że o zachowaniu stron w konfliktach interpersonalnych decyduje siła dwóch pragnień: zaspokojenia własnych interesów oraz zaspokojenia interesów drugiej strony. Siła tych dwóch aspektów determinuje, która z poniższych strategii zostanie przyjęta:

Rywalizacja – silne pragnienie realizowania własnych celów niezależnie od partnera.
Zgodność – silne pragnienie realizacji celów partnera nawet kosztem własnych celów.
Kompromis – umiarkowane pragnienie osiągnięcia zarówno własnych celów, jak i celów partnera.
Współpraca – wysokie pragnienie osiągnięcia zarówno własnych celów, jak i celów partnera.
Unikanie – niskie pragnienie osiągnięcia celów własnych i partnera.

Jak zwinnie rozwiązywać konflikty w zespole?

Zauważyłeś, że ludzie w Twoim zespole są na siebie źli i niechętni do współpracy? Podczas spotkań wybuchają kłótnie lub wręcz przeciwnie, wszyscy są bardzo cicho? Jeden lub kilku członków zespołu jest traktowanych w niewłaściwy sposób? Czynniki leżą u podstaw! Nieuchwytnym słowem na „k” jest konflikt.

Dobrze zarządzane konflikty są paliwem dla zmian organizacyjnych. Gdy konflikty pozostają niekontrolowane, nierozwiązane i zamiatane pod dywan, mogą osłabiać atmosferę w miejscu pracy, przyczyniać się do słabych wyników, a nawet rozbijać dobre zespoły.

W dalszej części tekstu dowiesz się, jak radzić sobie z konfliktami, gdy się pojawią, jak zmniejszyć napięcie w zespole, jak zmniejszyć emocje i jak mediować.

Kontroluj swoje zachowanie.

Konflikt jest naturalną częścią ludzkiego życia i występuje naturalnie w każdej organizacji, nawet w najbardziej zgranych zespołach. Najważniejszą rzeczą jest radzenie sobie z nimi tak szybko i skutecznie, jak to możliwe.

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów w dużej mierze zależy od sposobu myślenia, podejścia do konfliktów i przyjętej strategii ich rozwiązywania.

Na wszystko przychodzi odpowiedni czas i pora. Zastanów się, dlaczego mamy tendencję do unikania radzenia sobie z konfliktami.

Większość z nas niechętnie angażuje się w rozwiązywanie konfliktów z powodu założenia, że jest to trudne. Dlaczego? Rozbrójmy po kolei tę bombę zegarową.

Jakie są przyczyny konfliktów?

Różne stanowiska w ważnych kwestiach.
Przekonanie, że poglądy/interesy/potrzeby są sprzeczne i wzajemnie się wykluczają,
Różnice w wartościach,
Różnice w metodach rozwiązywania problemów.

Pojawiają się emocje: silne, narastające, niepokojące emocje, takie jak złość, frustracja, uraza, rozdrażnienie, smutek, bezradność, napięcie.

Działania podejmowane są szybko. Reakcje następują szybko.

Ważne jest, aby zapamiętać, że konflikty mają swoje dobre strony. Można to dostrzec, patrząc na konflikt z innej perspektywy.

Jednostki, grupy i organizacje mogą rozwijać się poprzez konflikt. Nieporozumienia, różnice wartości i różnice zdań otwierają dyskusję i stymulują poszukiwanie nowych rozwiązań.

Działaj tak szybko, jak to możliwe.

Konflikt wpływa na wszystkich członków zespołu i ma negatywny wpływ, nawet jeśli dotyczy tylko dwóch osób. Emocje sięgają zenitu, atmosfera się pogarsza, produktywność spada, a wszyscy w zespole ranią się nawzajem. Postaraj się jak najszybciej zidentyfikować problem i wyjaśnić konflikt, zanim dojdzie do jego eskalacji.

Wybierz strategię: bądź sędzią lub mediatorem.

Strategia wygrana-przegrana (win-lose)

Strategia wygrana-przegrana polega na postrzeganiu konfliktu jako pola bitwy, na którym jedna strona musi wygrać, a druga przegrać. W takim ujęciu konfliktu druga strona jest postrzegana jako ta, którą należy pokonać. Istnieje pragnienie zdobycia przewagi, zrobienia wszystkiego, co w naszej mocy, aby wygrać za wszelką cenę. Ty albo ja.

Obie strony uważają, że ich poglądy są ważniejsze, że szkody są większe i skupiają się wyłącznie na zaspokajaniu własnych potrzeb. Uczestnicy konfliktu zakładają, że druga strona ma złe intencje, wzajemnie się osądzają i etykietują. Dyskusje toczą się wokół tego, kto ma rację, a kto powinien ustąpić. Szansa na rozwiązywanie problemów w sposób konstruktywny i oparty na współpracy znika z prędkością światła.

Większość rozwiązywanych w ten sposób sporów przybiera formę decyzji menedżera, który po wysłuchaniu argumentów obu stron decyduje, kto ma rację. Menedżer przyjmuje rolę sędziego, arbitra, który decyduje o wyniku walki. Może to być bardzo szkodliwe zarówno dla zespołu, jak i samego menedżera.

Na pierwszy rzut oka wydaje się, że jest to szybkie rozwiązanie. Jednak oszczędność czasu jest tutaj oczywista. Konflikt nadal trwa na poziomie emocjonalnym.

Kiedy konflikty są rozwiązywane zgodnie z tą strategią, w zespole szybko narasta wiele negatywnych emocji.

„Przegrani” zaczynają się wycofywać, ograniczają swój udział i odmawiają przedstawiania pomysłów. „Zwycięzcy” dążą do większej wygranej. Często zaczynają tworzyć przeciwstawne obozy „nas” i „outsiderów”, tworząc intensywny konflikt w zespole.

Strategia wygrana-wygrana (win-win)

Strategia wygrana-wygrana wynika z przekonania, że każdy konflikt można rozwiązać w sposób satysfakcjonujący dla wszystkich, dzięki czemu wszyscy uczestnicy czują się zwycięzcami. Rozwiązaniem jest kompromis, który przynosi korzyści wszystkim stronom.

Kompromis nie jest kompromisem. Kompromis oznacza, że każda ze stron konfliktu ustępuje, przez co żadna ze stron nie otrzymuje tego, czego chce. Kompromis to porozumienie, wspólne rozwiązanie, decyzja podjęta w drodze konsensusu.

Strategia win-win to przejście od rywalizacji do współpracy. Uspokaja emocje, współdecyduje o uczestnikach i wspólnie postrzega problemy jako zewnętrzne dylematy.

Rozwiązywanie konfliktów zgodnie z podejściem win-win zwiększa zaangażowanie stron sporu. Wzmacnia uczestników, buduje zespoły, pogłębia relacje i wykracza poza utarte i stereotypowe rozwiązania.

Wszystkie te efekty są pozytywne. Nie można jednak zaprzeczyć, że wdrożenie tej strategii jest trudniejsze. Zarządzanie konfliktami w ten sposób wymaga od menedżerów i zespołów większego zaangażowania, poświęcenia większej ilości czasu i wsparcia stron poprzez mediację.

Zalecając stosowanie strategii win-win w celu rozwiązywania konfliktów, oto moje zalecenia, jak to zrobić:

Wciel się w rolę mediatora. Twoim głównym zadaniem jest wspieranie uczestników sporu w słuchaniu siebie nawzajem.
Okaż empatię, akceptację i szacunek dla obu stron.
Zachowaj neutralność, nawet jeśli nie czujesz się komfortowo z poglądami, stanowiskami lub wypowiedziami jednej ze stron.

Chłodzenie umysłu

Gdy uczestnicy są zaangażowani w konflikt, często stają się pobudzeni i nie są w stanie myśleć logicznie ani wyrażać się jasno. Jest to zjawisko czysto biologiczne.

Podczas konfliktu nasz układ nerwowy przechodzi w „tryb podstawowy”. Mózg wysyła sygnał „jesteś w niebezpieczeństwie – walcz, uciekaj lub udawaj, że cię nie ma”. Emocje związane z konfliktem, strachem, agresją i poczuciem zagrożenia są interpretowane przez mózg jako prawdziwy strach o życie.

Ważną częścią rozwiązywania konfliktów jest zmniejszenie emocji uczestników. W ten sposób uczestnicy mogą wyjść z trybu przetrwania, przestać postrzegać sytuację jako konflikt i przejść do racjonalnego rozwiązania dylematu.

Jak rozładować emocje osób znajdujących się w konflikcie?

Najprostszym sposobem na rozładowanie emocji osób w konflikcie jest rozpoznanie, nazwanie i pozwolenie im na rozmowę o emocjach, których obecnie doświadczają.

Przykładowe zdanie:

Widzę, że jesteś bardzo zdenerwowany.
Jesteś rozczarowany sytuacją.
Jesteś zły na …..

Zacznij od osoby, która wydaje się najsmutniejsza.

Ustal zasady

Bardzo ważne jest, aby negocjacje między stronami konfliktu były merytoryczne. W ten sposób strony mogą w pełni zrozumieć powody swoich działań, dotrzeć do prawdziwych przyczyn konfliktu i mieć te same dane.

Aby to zrobić, musisz nakreślić i podzielić się zasadami, wartościami, komunikacją, strukturą i planem działania spotkania.

Twoim zadaniem podczas całego spotkania jest upewnienie się, że każda ze stron przestrzega zasad i szybkie reagowanie, jeśli jedna ze stron je naruszy.

Wartości:

szacunek,
uczciwość,
empatia,
akceptacja

Zasady komunikacji w konfliktach:

Wyrażaj się jasno i precyzyjnie,
Wyjaśniaj, co się dzieje „oczami kamery”,
Ujawniaj wszystkie informacje,
Unikaj krytyki i etykietowania,
Słuchaj bez przerywania drugiej osobie,
Nie używaj słów „zawsze” lub „nigdy”.

Struktura i plan działania:

identyfikacja problemu – mediacja
burza mózgów na temat możliwych rozwiązań – burza mózgów
ocena możliwych rozwiązań – dyskusja
wspólna decyzja – konsensus.

Pomoc w zdefiniowaniu problemu.

Pierwszym krokiem w planie działania jest wspólne zdefiniowanie problemu przez strony konfliktu, przy wsparciu mediatora.

W tym miejscu ważne jest dotarcie do sedna problemu i pomoc stronom we wzajemnym zrozumieniu. Na tym etapie temperatura może wzrosnąć. Może się zdarzyć, że strony nie będą przestrzegać zasad, naruszą granice lub będą obwiniać się nawzajem. Zachowaj spokój i stań po stronie stron, zamiast pozwalać, by emocje wzięły górę. Wróć do nazywania uczuć.

Identyfikacja problemów polega na ustaleniu, co „dzieli” obie strony, a przede wszystkim, co je „łączy”.

Przedstaw stanowisko i potrzeby obu stron. Zadawaj pytania jednej i drugiej stronie, pomagaj im znaleźć właściwe słowa i zachęcaj ich do parafrazowania i zastanawiania się nad tym, co powiedziała druga strona. Jest to najlepszy sposób, aby uczestnicy konfliktu mogli się wzajemnie wysłuchać i zrozumieć.

Przykładowe zdanie:

Jak zrozumiałeś …?
Co usłyszałeś…? .
Co chcesz, aby druga osoba wiedziała.
Co to znaczy?
O co chodzi?

Po dotarciu do sedna problemu i istoty konfliktu, następny krok to już bułka z masłem.

Zbieranie możliwych rozwiązań

Kolejnym krokiem w realizacji planu działania jest znalezienie wszystkich możliwych rozwiązań zidentyfikowanego problemu.

W klasycznej sesji burzy mózgów należy mnożyć możliwości, aż do wyczerpania pomysłów. Jeśli strony konfliktu nie mogą znaleźć rozwiązania pomimo twojego wsparcia, możesz zaangażować osoby spoza konfliktu, takie jak członkowie zespołu lub pracownicy działu HR.

Po wymienieniu kilku możliwych rozwiązań, przejdź do szczegółowej analizy i wyjaśnienia każdego z nich. Zastanawiamy się, jak faktycznie wyglądałoby rozwiązanie, co należy zrobić po kolei i co każda ze stron musi zrobić konkretnie. Zapisujemy to.

Czas na decyzję

Przedstawiono różne rozwiązania i każdy wie dokładnie i szczegółowo, jakie one są. Ale jak je ocenić i wybrać najbardziej odpowiednie? Najważniejszą rzeczą jest to, aby uczestnicy wspólnie podjęli decyzję w drodze konsensusu.

Nie ma tu miejsca na głosowanie, przyznawanie kryteriów czy punktów. Obie strony muszą zgodzić się na rozwiązanie, które zadowoli wszystkich w jak największym stopniu.

Mediator odczytuje rozwiązania jedno po drugim i za każdym razem pyta:

Czy zgadzasz się z tym rozwiązaniem?
Czy zgadzasz się z tym rozwiązaniem?

Odbywa się rozmowa, w której obie strony wyrażają, jak widzą rozwiązanie tu i teraz. Następnie obie strony podejmują decyzję.

Wspólnie uzgodnione i zaprojektowane rozwiązanie powinno zostać wdrożone tak szybko, jak to możliwe. Rozwiązanie powinno być monitorowane, aby zobaczyć, jaki pozytywny wpływ ma na zaangażowane strony.

Na koniec należy jeszcze raz przypomnieć o najważniejszym: rozwiązanie musi zostać wdrożone tak szybko, jak to możliwe. Ku zadowoleniu wszystkich. Tak mówią mediatorzy wojenni.

Teraz twoja kolej:

Mam nadzieję, że wyraziłam się jasno.
Co sądzisz o takim podejściu do konfliktu?
Uważasz je za trudne czy łatwe?
Jak Twój zespół radzi sobie z sytuacjami konfliktowymi?
A może masz jakieś wskazówki dla innych?